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CSIM 服務稽核管理師

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  2. 證照介紹
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簡介
  1. CSIM服務稽核課程，是目前台灣、大陸、亞洲地區，在企業經營的管理上，能依此CSIM服務稽核機制，看到企業經營管理問題的專業課程
  2. 一般（台灣或大陸或其他地區）神秘客服務稽核課程或調查，其數據指標，僅能分析至員工服務程度。
  3. CSIM服務稽核調查課程所教導的內容，可以分析到員工、主管、老闆、銷售、創新、服務流程、內部管理、績效．．．等經營管理的分析。
  4. 目前非常多企業與政府單位，以屏除以往問卷形式或刁難或不明確描述的神秘客調查方式，改採此CSIM服務稽核調查，作為內部服務運作的調查
  5. 目前已與政府某單位，進行此機制方法的研究，意義是要作為台灣服務業軟實力更提升與服務知識擴展或輸出的重要規劃。


管理
1.制定企業服務規範：通過學習CSIM課程，結合企業自身的實際情況，制定符合產業及顧客需求的服務規範，透過此機制能創造出企業與同業的差異化經營。

2.提高企業與部門管理效率：根據CSIM課程內容，觀察下屬工作態度、工作能力等，隨時檢視服務應對、服務流程、服務創新..等等是否順暢，明確了解問題原因，以供管理階層制定調整策略改善是否符合單位經營目標與服務宗旨。


3.員工績效考核公正性增加：透過CSIM神秘客服務稽核機制，了解員工實際工作情況，可作爲員工每月獲年度考核的依據。很多企業已經將此CSIM神秘客服務稽核機制，列為績效考核機制，並設定至每人或部門的KPI能更公平公正地進行部門主管或員工考核。

4.提高執行力：運用CSIM課程學習的內容，檢視工作中的問題，及時糾正、完善

5.能隨時檢視服務應對是否符合顧客消費需求角度

6.可瞭解服務缺口現象與問題，於顧客抱怨未發生前即先行改善，有效維持企業品牌形象

7.可找出企業服務禮儀不足之處，主動呈報管理階層，以達到補強服務缺口之現象

成長
1.改善服務品質：通過學習，對企業服務逐步進行調整，不斷進步

2.強化品牌效益：通過不斷的服務品質提升，增強顧客信心，在顧客心中保留好形象，更容易提升品牌認同度

企業文化
1.增加員工對企業的歸屬感；通過培訓、有依據且明確的考核、讓員工在明確與清楚的指標下進行服務，CSIM服務稽核評核也是明確的方法，讓員工上班服務顧客有信心，更容易提升企業共識與凝聚力。

2.新進員工對企業的認同感：保持良性循環，新進員工可有如此感受，自然融入企業文化中

業績
1.透過不斷明確完善的服務品質改善，容易獲得顧客認可，降低或圓滿解決顧客抱怨，為顧客帶來滿意服務，使得企業業績穩定增長。
在職者：
  1. 通過CSI服務稽核課程學習，瞭解提升服務品質的方向。
  2. 訓練自己主動提升工作能力，改善工作中的不足，增加於部門服務力
  3. 協助企業做好服務改善能力
  4. 了解企業組織做好服務完整構面，降低顧客抱怨發生機率
  5. 通過提升工作能力，為自己爭取更多內部升遷機會
  6. 在團隊中有積極表現，給團隊成員帶來正面影響，從而增強團隊整體“戰鬥”能力
  7. 通過CSI課程，可以學習管理知識，培養和提升自己的管理能力，儲備管理經驗，為未來升遷做晉升準備。
求職者：
  1. 目前越來越多企業會內聘或有兼職的神秘客服務稽核職缺，學習此課程，可以成為專業服務稽核調查員，增加個人就業機會
培訓對象：服務稽核調查人員、客服部專員、客服部主管

＊客服幹部或營運幹部與主管認同之企業如下：醒吾科大餐旅學院教師、HOLA、特力屋、遠傳電信、SOGO百貨、中華電信、衛福部台北醫院、中南區各部立醫院、彰濱秀傳醫院、澄清醫院、台中榮民醫院-嘉義分院、台北市立聯合醫院、光田醫院、大林慈濟醫院、…等超過百家以上企業


1.考試資格：通過BIM顧客服務管理師認證，並完成服務稽核管理師課程
2.考試科目：1.學科筆試考核，填充與問答題，合格成績：80分以上。

                    2.術科實作考核，稽核報告製作+影片觀察考核，合格成績：80分以上。

3.課程時間：24小時/梯次(課程24小時+服務稽核報告製作3份)
4.考試費用：報名費新台幣750元/人，證照認證審查費新台幣2,400元/人

5.考試日期：該課程結束後1周內完成
6.轉換證照：完成本課程並取得CSIM服務稽核管理師證照後，可進階申請：法約爾國際驗證公司-CSIM國際服務稽核管理師證照，審查費NT:3,600元/人
說明:
1.通過CSIM服務稽核管理師考試認證，可申請法約爾國際服務稽核管理師證照
2.CSIM服務稽核管理師認證，取得的是「服務稽核管理師認證」，不是課程結業證書(部分單位僅提供結業證書，不提供服務稽核管理師證書)

  1. 任何人考取CSIM服務稽核管理師證照，能提升自身對於服務品質的專業程度，協助企業於服務經營管理上，快速且明確的找出服務經營管理問題，提供給企業進行管理上的決策改善。
  2. 具有CSIM服務稽核管理師證照，除協助企業找出服務差異化或服務缺口外，透過服務缺口分析，能對人資或訓練單位提供訓練需求分析依據，明確告知各單位不足課程維和，並進行並協助改善，對企業內可以做好正確的訓練課程提供，做好訓練成本管控
  3. 目前中型以上企業皆有稽核部門，並設有總稽核人員職缺，但此稽核部門多屬於財務稽核、管理上內控稽核、資訊監控稽核，但對現場服務稽核，卻少之又少或完全沒有。
  4. 很多企業會透過問卷調查公司尋找服務稽核員，或自行尋找服務稽核員或請親朋好友或顧客擔任服務稽核員，在沒有受訓過的情形下擔任服務稽核調查，試想，財務稽核都要懂財務，資訊稽核都要懂資訊，為何服務稽核卻可以不懂服務就進行稽核，此狀況是目前台灣95%以上企業進行服務稽核的最大漏洞與盲點，甚至多數問卷公司或企管顧問公司也不顧專業思維，就在沒有服務稽核經驗能力下協助企業進行服務稽核調查，如此調查只會造成，企業認為我服務好或不好，主管也只會認為我的員工對顧客好或不好，無法真正看出服務經營管理問題。
  5. 企業內財務會有財務長，人資會有人資長或人資主管，服務目前也有少數企業設置服務長，但因企業規模問題(非大企業)有更多企業，服務是由管理部經理、客服經理、營業部經理、訓練部經理擔任，因企業組織因素，無法設置服務長時，管理部或相關部門主管，能否具備CSIM服務稽核管理師，協助企業了解企業服務經營管理問題，就是非常重要的關鍵了。
  6. 服務稽核管理師不只是協助做好稽核管理調查，更是要能清楚看出企業經營管理問題背後的問題，所以，這CSIM服務稽核管理師證照，可以是很多經營管理部門人員、主管可以進行的課程與證照。

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